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患者对医护人员的建议(共9篇)

患者对医护人员的建议一
《护理人员法律意识现状及建议1》

护理人员法律意识现状及建议

护理人员法律意识现状及建议

【摘要】随着人们生活水平的不断提高以及普法教育的不断推进,患者的自我保护意识和法律意识增强。相反,护理人员的法律观念相对淡薄,缺乏自我保护意识,导致护患纠纷不断增加,呈现逐渐上升趋势。本文分析了临床护理人员的法律意识现状 ,提出了一些合理化的意见,以期对护理人员有一定的帮助。

【关键词】 护理人员 法律意识现状 建议

随着社会的不断发展和进步,国家法律、法规得到了不断完善, 运用法律这一武器来保护自己的合法权益也逐步得到了人们的共识,患者在就医的过程中运用法律来衡量医疗、护理行为和后果的意识也不断增强[1]。再加上近年来医疗纠纷成为投诉热点之一,已经充分说明医务工作并不能游离于市场经济和法制建设这个大环境之外,同样要求在合法的范围内进行。然而,目前在医务人员中普遍存在法律意识淡薄的问题,特别是缺乏与医疗有关的法律知识。因此,增强临床护士法律意识很有必要。

1、 临床护理人员的法律意识现状

1.1 护理教育课程设置中缺乏法律知识

就我国而言,据统计数据显示,在护理学的基础教育中,中专教育的法学课程学时只占所有学时的3%不到,而且所讲的内容主要为法律学的基础知识,根本没有就相关专业的法律知识进行相关的教育和培训。贺兰香和王蓉蓉通过对护士的整体法律意识来源进行调查统计显示,在工作中学到的占39.6%,在学校学到的占33.3%,通过媒体及其他方面学到的占27.1%,这就说明他们的法律知识不够系统,靠的主要是积累,这应该与现在学校有关护理专业的教育的课程设置的不合理有着不可分割的联系[2]。

1.2 护士素质偏低、责任感不强

从常规的护理纠纷来看,护理纠纷的发生一般都与护士个人的素质以及能力有着直接的关联。可以说,护理人员的工作不够细心、责任心不够强是当代发生护理纠纷的主要原因之一。护理人员由于受工作或社会环境等因素的影响,一些护士的专业思想不牢固,工作时主观能动性较差。尤其是在在护理人员的数量不

足导致工作负荷太重的情况下,护士每天只是忙于应付日常的护理操作, 认为在患者的诊治过程中,临床医师承担法律责任,护理人员只是按照医嘱执行而已,只要不发错药、不挂错水、不打错针就行。对患者的主动关心不够,造成护理服务不到位, 缺乏对护理工作中“不作为”或“乱作为”造成的严重后果的清醒认识,这都很容易引起医疗纠纷的发生[3]。再加上一些护士的职业道德培养不充分,在工作中说话不分场合, 不够严谨,尤其在抢救危重患者时谈论与抢救无关的话题以及一些不道德的言语,这些均可引起家属对护理工作的不满,引起纠纷。

1.3 护理人员自我保护意识薄弱

首先,在一般情况下,在护士的护理过程中,考虑更多的是如何尽快解决患者的健康问题,这就致使护理人员往往只重视护理工作的技术质量,从而就忽视了一些潜在的相关法律问题。再加上普法教育的不断加强以及患者及家属的维权意识比较强,护理人员的自我保护意识和法律意识就明显滞后,这就是潜在的引发护理纠纷的因素。

其次,护理人员对具有法律效力的临床护理文件缺乏足够的认识, 临床护理文件是对临床护理工作的文字记录,它真实的反映了患者病情的变化及实施相关护理行为的过程。患者的病历资料是具有法律效力的重要文件,临床护理文件是其中的重要组成部分,具有原始性和法律性的特征。一些护理人员在护理文书的书写过程中,书写不规范、不认真、病情记录的针对性不强,不能及时反映病人病情的变化;采取护理措施后,不记录效果,不用医学术语, 不能做到护理文件与其他医疗文件的同步性。在这种情况下,一旦发生纠纷, 因护理文件的不完备,举证困难,造成证据不足而败诉是显而易见的[4]。

1.4 对护理人员与患者间的法律关系缺乏认识

随着我国法制的不断健全,护理人员与患者关系不再是简单的执行医嘱所形成的关系,而是在医院服务合同中,形成了一种平等民事主体关系。病人到医院就医付费,医院与患者之间即建立了一种医疗服务合同关系,病人作为特殊的消费者,他所接受的护理服务,主要是由护理人员的劳动去实现。从法律的角度来说,护患双方都具有各自的权利和义务。一方面病人有义务遵守医院的规章制度并积极配合医疗护理,同时享有护理服务的权利。另一方面护理人员有义务为病人提供护理服务,同时享有自己的合法权益不受侵害的权利。因此,为确保护患双方

各自权益的需要,必须强化护理人员的法律意识,使每一位护理人员深刻认识到各种规章制度和操作规程的重要性,并自觉地将其视为法律上的义务去履行,即从根本上更好地体现“以病人为中心”的宗旨,必要时也可依靠法律保护自身乃至医院的合法权益[5]。但由于受传统的指导型护患关系的影响,医护人员忽略了患者的权利和护士的义务,只强调患者的义务和护士的权利,护士在工作中往往以完成任务为目的,忽视护理行为中的法律责任,造成服务质量差而引起护理纠纷。

1.5 护理人员缺乏保护患者权益的法律意识

根据我国相关法律知识可知,患者在就医的过程中具有隐私权以及对病情的知情权[6]。一方面,一些护理人员在与患者接触或者护理的过程中,可能会了解到患者的一些隐私,但是部分护理人员在知道患者隐私的情况下却不能遵守保护患者隐私的原则,致使患者的隐私泄露甚至肆意宣扬患者的一些隐私,这从法律上来说就侵犯了患者隐私权,随之就造成了医疗纠纷;另一方面,部分护理人员不能认识到患者及其家属对其疾病的知情权,在就诊的过程中,不能客观、准确、恰当的描述患者的病情,以及对患者的病情发展缺乏一定的预见性,这样,患者的病情一旦发生一些变化,不能及时的将患者的情况反映给家属或者患者本人,这就有可能会侵犯患者及其家属的知情权,从而因患者及其家属难以接受而出现医疗纠纷。

2、 对护理人员法律意识缺乏的建议

2.1 在高校开展多种形式的法律知识教育

在高校的基础教育中应增设“与职业有关的法律”这门课程,针对护理学这门课程,应该讲授《民法》、《刑法》、《传染病防治法》、《执业医师法》、《护士管理办法》等法律条款,在继续教育中,也应增设法律知识的培训与考核,可采用案例分析,专家授课等形式,每年加强培训,从源头上强化护理人员的法律知识。

2.2 定期强化护理人员的法律意识培训

法律知识规范化培训是提高法律意识的主要途径[7]。一种观念的确立需要持续性的教育,护士的法制观也是如此。护理管理人员应转变观念,将法律知识教育纳入到护理人员继续教育范畴并定期考察,认真学习相关医疗法规,自觉规范护理行为;定期对护理人员进行法律知识教育,在护理专业讲座中增加法律知识[8]

讲座,强化其依法行医观念[9]。通过对护理人员反复法律知识讲座及护理工作责任心的强调,令他们了解到护理工作中存在的法律问题,加强自我约束,强化法制观念。

2.3 加强护理人员的工作责任心

随着护理工作范围的不断扩展以及患者需求的提高,护士不但要严格按照规章制度办事,而且也要不断增强自己后天学习的能力,加强人文学科、心理学等知识的学习,苦练操作技术,才能取得患者的信任和配合。

首先,在工作中严格执行各项查对制度、严格交接班、严格执行医嘱、定时巡视病房,认真执行各项操作规程,严格遵守劳动纪律,杜绝因疏忽而造成的医疗事故。尤其是护理文书的书写,护理文书是病案中具有法律效力的文件,是医疗机构举证倒置最重要的证据之一。护理人员应充分认识到,必须遵照科学性、真实性、及时性、完整性、与医疗文件同步的原则,禁止漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆造、随意篡改等。

其次,树立以患者为中心、患者至上的服务理念。站在社会、患者的立场上进行换位思考,确立以患者满意为中心的质量标准,同时还应在服务中强调患者自我照顾能力即自身服务。为确保护患双方各自权益的需要,护理人员必须强化自己的法律意识,使每一位护理人员深刻认识到各种规章制度和操作规程的重要性,并自觉地将其视为法律上的义务去履行,即从根本上更好地体现“以病人为中心”的宗旨,把以患者为中心的宗旨贯彻于护理实践中,为患者提供全程的、全员的、全面的一流服务[10]。同时,在护理过程中,本着以人为本的护理服务宗旨,在需要暴露患者隐私的护理操作时,注意遮挡,对患者及其家属讲述疾病的发生、发展及可能的并发症、注意事项,消除其在护理过程中的抵触情绪,以取得患者及其家属对护理工作的支持与理解,配合各项护理行为顺利施行。

2.4 加强护理管理制度

制度的完善是保证各项工作顺利进行的前提,在临床的护理工作中也是这样。在护理工作中,不仅要加强对护理人员的规范管理,更要严格落实各项规章制度及操作规程,进行有效的监督检查。护士长每月认真组织护理质量分析会、缺陷讨论会,对存在的质量问题、不安全隐患要注重分析原因,定出整改措施,鼓励护理人员大胆谈经验教训,培养护士对安全护理的信念和态度,促使安全思维方

式及安全护理行为的养成,减少差错事故的发生。护理人员必须严格按照操作规程为患者服务,牢固树立“患者第一”的服务意识,进一步提升服务质量,增强患者及家属对医院的信任度,从而避免护患纠纷的发生[11]。

总的来说,面对社会公众法律意识的不断增强和越来越多的医疗纠纷成为投诉热点这一不可回避的现实,强化护理人员的法律意识势在必行。只有用法律规范护理人员的言行,熟悉国家的法律知识,强化自己的法律意识,用法律规范自己的行为,提高自律性,才能最大限度地避免差错事故的发生,保护护患的合法权益,以达到保护患双方的权益不受侵害之目的。

参考文献:

[1]贺兰香,王蓉蓉.对护理专升本学员法律意识的调查研究.护理研究,2004,18(1):75-761

[2] 娄娟娟.浅谈护理行为中强化法律意识[J].家庭护士,2006,4(51):47-48

[3] 马秀艳,乔跃兵,杨松鹤等.护理人员在护理工作中应切实加强法律意识[J].承德医学院学报,2003,20(1):45

[4] 仇珂珂,谢玉萍.加强护士法律意识与减少护患纠纷的体会[J].中国误诊学杂志,2008,8(23):5741

[5] 眭万琼.新的《医疗事故处理条例》对护士心理行为影响的调查[J].护理研究,2003,17(4A):387-389

[6]卢兵.护理工作中的法律意识1职业与健康,2004, 20(2):1551

[7] 张倩.临床护理行为中强化法律意识的重要性[J].实用心脑肺血管病杂志,2005,13(1):42

[8]徐华,杨光.加强临床护理法律意识的思考1西南国防医药,2003,13(3):3261

[9] 曲静波,毕小飞,盖玉杰.三甲医院临床护士法律意识调查研究[J].护理学杂志,2009,24(8):73-75

[10] 王亚芹.病区护士的法律意识与自我防护[J].中国民康医学,2008,20(22):2723-2724

[11]余晓云.护士应强化法律意识1解放军护理杂志,2005,22(2):871

患者对医护人员的建议二
《关于医护人员对医患关系看法的调研报告》

关于医护人员对医患关系看法的调研报告

临床七大班-朱福仙-201101378

一、调查背景:

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。作为医学生的我们,更加有必要了解当前医患关系。 调查时间:7月20—7月25

调查地点:曲靖市会泽县待补中心卫生院

调查方式:实地访问调查

访谈对象:院长

二、调查内容:

“对于医院而言,危重病人的抢救成功率是医院管理、医疗技术和服务水平的集中反映。加强对危重病人的管理,是提高医疗服务质量、预防医疗纠纷的重要组成部分。自建院以来,医院始终把对危重病人的管理作为一项核心工作来抓,不仅严格执行危重病人报告制度、三级查房制度,还对危重病人开通了绿色通道,使病人可以先入院治疗再办手续,必要时还组织全院专家综合会诊,及时和患者家属做好沟通解释工作,这在一定程度上减少了纠纷的发生。但是,在医疗这个大领域中,医患纠纷仍是各个医院所面临的最大难题。

信任缺失是转型期中国医患关系最显著的特征。病人不相信医生,医生不相信病人,由此出现了一系列如“病人伤害医生,医生拒收病人”等恶性循环现象,归根结底,还是缺乏沟通造成的。随着医疗事业的发展,医生的工作强度大大增加,无暇和患者进行有效沟通,致使患者对医生产生了诸多误解。一旦遇到纠纷,要么挂横幅、设灵堂、聚众闹事,要么殴打、辱骂医生,不仅给医院带来了不良影响,更严重危害了社会公共秩序。我院院在2010年曾遇到一起医闹事件,由于病人家属屡次拒绝医生的治疗建议,致使病人贻误病情,最终抢救失败。而病人家属却将所有责任全部推给医院,在院内设灵堂、聚众闹事、殴打和辱骂值班医生,甚至强迫医生跪在死者灵前。医生的救死扶伤却换来病人的不理解和恶意殴打辱骂,这让很多医生心寒。后来,我院医患关系办公室积极和患者家属协调,并引入了第三方调解机制——社会法庭,社会法庭作为具有公信力的第三方,在听取双方意见的同时,还认真阅读了医疗事故鉴定报告,并参照相关法律法规,最终给出了一个双方都能接受的结果。这样的医闹事件告诉我们,医患矛盾愈演愈烈,医患互信越来越弱,医闹这把双刃剑,既刺伤了医生,又刺伤了患者。因此,我们要重建信任、消除误解,努力推进医疗事业改革,建立具有公信力的第三方调解机制。 目前,我院在上级主管部门和地方政府的大力支持下,在原有余个临床科室基础上又开设了康复中心、血液透析等一批临床诊疗科室及亚健康体检区;引进各类优秀人才,选派进修人员外出学习深造。并在改善硬、软件医疗服务设施的同时,也在积极寻求对策,通过加强医患沟通培训、加强医生医德建设、完善第三方调解机制等,构建更为更和谐的新型医患关系,为建设成为一个医患和谐,群众信任,患者满意的新型医院而努力。”院长说道。

三、总结分析:

人生五件事,衣食住行医。疾病,小则疼痛难忍,大则人命关天。医患关系,是在治病的过程中建立起来的。医患关系很好,互相信任,心情愉悦,病也好得快。医患关系弄得紧张,横眉立目,说不定会病上加病。

建立良好的医患关系,一般情况下,主动权在医生。病人到医院,要的是医生的良好服务,包括技术和爱心。病人经常用“求医”的字眼,几乎到了“求”的程度,谁愿意与为自己治病的医生闹别扭?

但是,良好的医患关系,病人也负有责任。来医院的病人,都满怀着治好病的期望,谁能迈进医院就想到医疗风险?谁愿意在自己身上出现医疗失败?大多病人的心态,以为进了医院就等于进了保险箱。既然医院是治病的,治不好病,当然就是医院的错。

什么事情都有两分法,具体的医患关系中的问题,不能一概而论,要具体情况具体分析。我们不能不承认,偌大的医疗队伍总会良莠不齐,总会有人要个红包,吃个回扣什么的。但这样的害群之马终究是少数。可现在发生的一些事情令人费解,只要发生医疗纠纷,板子大多要打在医生身上。近年,一旦出现了医疗事故,不像过去要区分责任事故与技术事故,而是不分青红皂白,先惩罚医院,先谴责医生,这个部门诛之,那个部门讨之,几乎如过街老鼠。由于医生的压力增大,便出现了一种推脱责任的现象,遇到疑难病例,不必费事,不惹麻烦,敬请到上级医院。一位医生说得更直白,“没有百分之百的把握,我决不下诊断,决不做手术。”

医患关系的矛盾是复杂的,有患者对疾病治疗结果的认知不同,也有医务工作者的不严格自律,更重要的是医疗成本的不断提高,使一般工薪阶层难以承受那沉重的治疗费用的负担矛盾更加突显。作为医疗单位单凭搭个台让市民诉诉心中的积怨,批评一下医院的服务情况等粗线条面对面的方法是很难解决的,反而容易激化医患关系的矛盾,强化了患者对医院部分医务人员个别违纪行为理解为是普遍现象,造成这样的舆论导向,虽然见面会给市民沟通带来了机会,但也给个别医闹和好事者搭建了一个平台,事实上绝大多数群众都是能通过正常途径去解决医疗纠纷的。我认为解决医患问题应从医院的过细工作做起,多做点正面宣传,多做点疾病预防及发展过程的分析,使患者感到医学领域还有很多的未知领域,不是每一种病都是一定能治好的,宣传大多数医务人员能尽心尽力为病人服务,造成一种舆论声势,患者也能理解这就是和谐的医患关系了。

医学是一个充满未知数的永远发展着的科学,尽管人类极尽自己的智慧,不断探讨医学的秘密,现在仍有大批的疾病尚未攻克,诸如癌症、糖尿病等等,就连几年前发生的非典,也有一些谜底有待探索。如果我们一味地苛求医生,磨灭了医生的进取精神,使医生人人只求稳当保险,人人明哲保身,医学还会发展么?

构建和谐医患关系是一个系统工程,也是一项长期任务。我们要坚持常抓不懈,做和谐医患关系的推动者、实践者,让人民群众体会到实实在在构建和谐医患关系的成果,全方位打造温馨和谐医患关系,为社会主义和谐社会建设贡献更大力量。

患者对医护人员的建议三
《医护人员临床路径满意度调查反馈及整改建议》

山东省XXX医院

医护人员临床路径满意度调查

反馈及整改建议

医护人员临床路径满意度调查

医护人员临床路径满意度调查数据汇总 ............... 3

医护人员临床路径满意度调查结果分析 ............... 4

医护人员临床路径满意度调查反馈及整改建议 .......... 7

医护人员临床路径满意度调查数据汇总 为了更准确的了解临床路径的实施情况,设计出更好的诊疗方案,更好的为患者服务,我院医务部组织对医护人员临床路径实施情况满意度调查,现将结果分析如下:

调查表发放份数:32份 收回份数:32份

1、您科室开展临床路径的病种数目?

A. 1 B. 2 C. 3 D. 3种以上 E 不清楚

A 6(18.7%) B 11(34.4%) C 4(12.5%) D 11(34.4%) E 0(0%)

2、您认为您科室开展临床路径的病种是否覆盖了科室常见病?

A.是 19(59.4%) B. 不是 13(40.6%)

3、您认为您科室制定的临床路径治疗/护理方案合理么?

A.合理 25(78.1%)B. 不合理 7(21.9%)

4、您认为您科室制定的临床路径是否达到了预期目的?

A.是 25(78.1%) B. 不是 7(21.9%)

5、您认为您科室制定的临床路径是否降低了患者的住院费用?

A.是 28(87.5%) B. 不是 4(12.5%)

6、您认为您科室制定的临床路径是否降低了患者的住院天数?

A.是 30(93.7%) B. 不是 2(6.3%)

7、您认为您科室制定的临床路径患者依从性如何?

A.良好 16(50%) B. 一般 15(46.9%)C、差 1(3.1%)

8、您认为您科室医护人员执行临床路径的依从性如何?

A.良好 20(62.5%) B. 一般 10(31.2%)C、差 2(6.3%)

9、您认为将临床路径执行情况作为年终考核依据是否合理?

A.合理 19(59.4%) B. 不合理 13(40.6%)

10、您对医院信息系统对于临床路径的支持度是否满意?

A.满意 14(43.7%) B. 不满意 18(56.3%)

医护人员临床路径满意度调查结果分析

一、各科室人员均知晓自己科室开展的临床路径病种,无人选择不清楚

(0%),知晓率为100%。

二、科室开展临床路径的病种数目设置合理,临床路径工作逐步推进。通过该调查,部分科室先选择一到两个临床路径病种(一个病种 18.7%,两个病种 34.4%),部分开展临床路径较早的科室已逐步推广至本科室常见病,逐步开展病种增加至三个(12.5%)或三个以上(34.4%)。

三、开展临床路径的科室医护人员大部分认可目前临床路径工作,78.1%的医护人员认可目前临床路径工作,21.9%医护人员认为目前临床路径治疗/护理方案不完全合理,说明我院部分科室临床路径工作有急需持续改进之处。其中59.4%医护人员认为目前临床路径病种能覆盖自己科室常见病,但仍有40.6%医护人员认为目前临床路径病种不能覆盖自己科室常见病,

说明目前临床路径工作

符合大部分科室实际临床工作,但部分科室临床路径病种存在进一步调整改善的必要性。

四、大部分医护人员(78.1%)认为临床路径工作达到了预期目的,只有极少数(21.9%)认为目前临床路径工作并未达到预期目的;大部分医护人员

(87.5%)认为临床路径工作降低了患者平均住院费用,只有极少数(12.5%)认为目前临床路径工作并未降低患者平均住院费用;大部分医护人员(93.7%)认为临床路径工作降低了患者平均住院天数,只有极少数(6.3%)认为目前临床路径工作并未降低患者平均住院天数。

五、实行临床路径工作的科室患者依从性较好,50%的医护人员认为患者依从性良好,46.9%的医护人员认为患者依从性一般,3.1%医护人员认为患者依从性差。实行临床路径工作的科室医护人员依从性较好,62.5%的医护人员认为医护人员依从性良好,31.2%的医护人员认为医护人员依从性一般,6.3%医护人员认为医护人员依从性差。

六、目前医护人员逐渐认识到将临床路径执行情况作为年终考核依据的重要性,59.4%医护人员认为将其列入年终考核依据是合理的,但仍有40.6%的医护人员不认可其合理性,存在一定抵触情绪。

七、大部分医护人员(56.3%)认为我院目前信息系统对临床路径工作的支持度不够,说明我院信息系统急需调整以进一步适应我院临床路径工作。

山东省XXX医院医护人员

临床路径满意度调查反馈及整改建议

一、各临床科室对临床路径宣传培训合理,医护人员对临床路径知晓率为100%,希望继续保持加强。

二、实施临床路径管理的病种数量合理,应逐步推进。建议目前开展病种少的科室根据各自科室常见疾病实际情况,进一步增加进入临床路径管理的病种,进一步提高临床路径入组率。

三、各实施临床路径管理的科室应定期总结科室临床路径治疗/护理方案,并根据实际实施过程中遇到的问题及时改进调整,进一步优化临床路径实施方案。

四、各实施临床路径管理的科室应定期总结科室常见疾病病种,并根据各自专业特点,增减各自临床路径管理病种,使之能够更好覆盖常见病病种,从而提高临床路径入组率。

五、进一步强化各科室临床路径管理工作的监管、督导,使各临床科室切实将临床路径管理工作落到实处,从而降低患者住院费用及住院日数,达到实行临床路径管理的预期目的。

六、定期组织各职能部门监管、督导各科室实施临床路径的情况,对于临床路径管理好的科室予以通报奖励,对于临床路径管理差的科室予以通报批评,并与科室综合目标考核及绩效考核挂钩。

七、加强对医护人员的培训,通过培训进一步加强医护人员对于临床路径的认识,从而进一步加强医护人员实施临床路径的依从性。

八、加强对患者的宣教,使患者一入院即了解临床路径实施的必要性,正确分析临床路径实施能给患者带来的益处,使患者认识到实施临床路径的合理性、必要性,改善患者实施临床路径的依从性。

九、强调将临床路径纳入年终考核及绩效考核的重要性,充分调动科室实施临床路径管理的积极性。对临床路径管理工作好的科室可在年终考核过程中加大奖励的力度,对极少数实施临床路径管理工作

差的科室给予适度惩罚。

十、目前已经对我院信息系统进行改进,正在试点将临床路径管理模块嵌入信息系统中,这将更有利于医院及科室实施临床路径,更有利于医院及科室监管实施临床路径过程中的各种指标。目前该新软件已在肾内科试点,逐步完善相关信息系统软件后,尽快向医院各个科室推广使用,从而更好解决临床路径实施的便利性,有利于对临床路径管理、监管、督导工作。

以上为结合我院医护人员临床路径满意度调查的反馈及整改建议,望临床各科室根据各自科室具体情况,及时优化各自临床路径所选病种或临床路径实施细则,并及时将各自调整情况以书面形式上报医务部备案。

山东省XXX医院

患者对医护人员的建议四
《护士是接触病人时间最多的医护人员》

抑郁

护士是接触病人时间最多的医护人员,工作量大,来自外界各种压力也很大。据调查,目前护士患有焦虑、抑郁和狂躁等心理病症的越来越多。值此护士节之际,不少专家建议,医院至少每年要对护士做一次“心理体检”,定时安排心理医生对他们进行疏导,以维护他们的身心健康。 记者调查 近三成护士患有抑郁等心理病症 “现在从事护理工作的人群已和职业经理人、学校老师并称为职业压力最大的三个群体,工作中的不确定性、在医院的地位以及社会对她们提出的要求等因素,都是压力所在,这些压力很容易让护士产生职业倦怠,对她们的心理健康也造成一定影响。”广医二院心理专家龚梅恩主任说。不久前,该院曾对30多名护士进行心理抽查,发现有明显心理病症的有8名,占到26%。 日前,记者在采访省妇幼保健院、暨南大学第一附属医院、广州市妇婴医院等时,医院护理部纷纷表示,不堪工作和家庭压力,很多护士都或多或少存在抑郁、焦虑、狂躁、压迫等心理病症,她们认为急诊科护士所承受的压力最大,其次是icu(重症监护室)以及外科的护士,很多人有了躯体化症状,如胃不舒服、头疼、失眠等情况,还有些人因为承受不了强压而选择离职。 龚主任分析,“很多躯体症状的病根在于心理。而且,现在很多护士都是高学历、高素质人才,却干着照顾别人生活起居的工作,很容易产生社会不公平感。此外,大部分护士都是女性,工作与家庭都必须兼顾,也在精神上给她们造成负担。” 有调查发现儿科护士的焦虑情绪最严重。 专家建议每年对护士做一次“心理体检”。图为护士正在细心护理一位阿婆。 减压建议 打沙包发泄情绪定期做心理辅导 龚主任表示,现在各大医院基本都没有开展系统的减压教育,护士们的减压更多基于自发。“要排遣压力,得从医院管理者以及护士个体两方面着手。”他建议,“首先是医院管理者要有这个意识,多关注护士们的状况,可以安排专家对护士们进行减压教育;也要对各个科室的护士进行轮换,避免在同一个科

患者对医护人员的建议五
《对当前护理工作的一些思考和建议》

学号:2009063LPH012

昆明医学院罗平点

毕 业 论 文

论文题目 对当前护理工作的一些思考和建议 姓 名 层 次: 大 专 入学时间 2009年9月 .

对当前护理工作的一些思考和建议

马丽

在当前护理工作中,沟通是人与人之间信息的传递与交流,对护士来说,沟通是护理实践中的重要内容,有着特殊的工作含义。护士只有运用良好的沟通技巧,才能取得病人的信任,从而更全面地了解患者信息资料,有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施,更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系,使患者的心理调节到最佳的治疗状态,以达到促进患者早日康复的目的。

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通,它是处理护患之间人际关系的主要内容。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能得到增强。

一名优秀的护士应具有高尚的道德品质,热爱护理事业,以身作则,宽厚待人,顾全大局,有高度的责任感和无私的奉献精神。

所以,应加强护理人员的沟通能力训练 例如,成为儿科护士前,经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练[h]。要求儿科护士必须具有母爱,在与患儿的接触中体验其情绪,经历其认识,揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性,取得家长的理解和配合,还可聘请有经

验的护理人员现场讲课,言传身教。

因此,针对目前护理工作中出现的一些不正常现象、存在的诸多问题以及遇到的种种困惑,分析这些现象发生的各种原因,阐明问题的根源,并提出了一些可行性建议,以期解决目前护理工作中存在的困惑,为护理工作可持续发展提供一些思路。

据《健康报》载文,宁夏某医院在一次中层干部会议上,医院党委书记阐述医护关系时说:“病人到医院来是找大夫的,不是找做护士做护理的,做护理还如去桑拿,那里有小姐按摩,多舒服……”此番讲话遭到了医院护士的强烈反对,极大地损害了护士们的自尊心和工作的积极性,医院护理工作几乎陷于瘫痪。而院方竟然对护理部主任和7个护士长作解聘处理,新任护士长连执业证书都没有。

我对护理工作有一定的了解,但是近年来也是困惑越来越多。像固原市这个医院发生的事件,我想存在同样的说法和做法的又何止宁夏这一家医院!为此,我想就当前护理工作面临的危机、困惑和挑战,谈自己的一些思考和建议。

一、困惑与思考

1、护士“过剩”

近年来,许多地方进行了医疗卫生体制改革,名医、名刀成了很多医院追逐的目标。与此同时,护士却成了减员增效的对象,为了提高效益,降低成本,不少护士下岗或者面临下岗,在岗的护士收入往往也大打折扣。俗话说“三分治疗,七分护理”。为什么许多医院把改革护士作为切入点?

难道护理工作秒那么的没有技术含量?难道护士真的过剩了?英国护理从业人员占总人口的8。6,仍强调他们十分缺乏护士,我国执业护士仅占总人口的0。1,怎么就要下岗和失业?从2005年7月在江苏省无锡市召开的2005中外护理发展论坛到2005年8月在辽宁省大连召开的全国护理工作会议,大家都一致认为:现在的医疗机构中,护士严重缺编,直接导致护理服务质量下降。但现在却是在全国的许多医院正在进行着规模不小的“护士减员”,造成“ 护士过剩”假象。这种现象的出现的实质,是护士地位得不到认可的表现,更是医院“以经济利益为中心”的短视行为,与“以病人为中心”、“全心全意为病人服务”的医疗理念格格不入甚至背道而驰。

2、护理工作本末倒臵

时至今日,一提“护士”两个字,还总让人与打针、发药划等号,这与我国绝大多数医院护士整天忙于完成繁重的常规工作有关。近些年来护理工作中开展的一些创新和改革也颇值得商榷:什么宾馆式服务、微笑服务、星级服务等等,甚至按照迎宾小姐、服务员的标准要求护士。这种仅仅在服务形式上的改革,而不是在提高护理质量上下功夫的做法,实际是在曲解护理工作的技术性、科学性。我们应该明白,病人到医院的确需要护士温馨周到的关怀,但是更需要精湛的护理技术和不断提高的护理质量。

3、护士缺乏上进心

我们相当一部分的护士刚到40岁就轻言放弃。工作不

积极,没有上进心,对学习缺乏兴趣,缺乏危机意识,面对激烈的竞争和无情的市场经济没有丝毫竞争优势,在忙于呼吁尊重护士的同时,自己却做不出令人尊重的业绩来,又怎能赢得他人的尊重。

4、护理工作的出路在哪里

2002年9月1日《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范(试行)》、《医疗机构病历管理规定》等施行,护理文件的书写形式革新,而一些内容可以称之谓革命。体温单上“外出”、“拒测”、“请假”等的增加替代了以往形式上漂亮而事实是造假而成的不间断体温曲线,这无疑是一种进步,是实事求是,是科学的态度,也是法律和自我保护的需要。可问题是从此护理记录(一般护理记录单、危重症护理记录单、手术护理记录单)不再有护士的分析意见,只能就护理工作所见进行所谓的客观记录。而既往体现护理水平并作为护理病历重要部分的病人入院评估表、病人住院评估表、护理诊断项目表、健康教育计划表等,在许多 医院已成为可有可无的东西,理由仅仅是为了规避纠纷等风险,避免与医生记录的不一致,但护士从此就成为一个真正意义上机械被动的观察者和纯粹的执行者,成为医生延伸的手脚。一个没有主动分析、思维意识的护士,又怎么能在临床观察处理病人过程中积极主动,又怎样去提高护理水平?为了适应这一新变化,医生们采取的是整体主动出击,建立和完善各项规章制度,强调证据意识和自我保护意识,全面开展知情同意,在发展中减轻压力,在压力中不断提高医疗质量和服务水

平,达到降低风险和自我保护的目的。为什么护理采取的是这样一种被动而过度的、甚至看不出是对护理发展和提高护理质量有任何好处的自我保护措施,这符合科学发展规律吗?

二、原因与对策

1、造成上述困惑的原因

一些医院管理者和卫生行政部门对护理工作的重要性和地位认识不足,口头上十分重视,实际上重医轻护;医院在发展宗旨、办院指导思想上出了偏差,医院管理工作出现出现严重扭曲;改革转型期体制的不成熟;护士自身素质不过硬,护士的服务意识、服务观念、业务素质、技术水平和能力与临床医疗技术发展和人民群众多元化健康服务的需求存在差距,护士的专业化发展与临床医学相比相对滞后;在护理工作模式的探讨过程中,有些地方出现了照搬照套的形式主义作法,片面追求外在形式,忽视了临床护理工作的实际效果;护理管理人员管理能力不高,不能驾驭应变;法制观念淡薄,医院管理知识缺乏,不能依法管理、科学管理。

2、对策

(1)各级主管领导和有关部门对护理工作必须重新认识和定位,高度重视,并采取相应的措施。医院医疗工作以诊疗与护理两大业务为主体。1973年国际护士大会为护理制定的职能是:促进健康、预防疾病、恢复健康、减轻疼痛。1980年美国护士会认为:“护理学是诊断和处理人类对存在的或潜在的健康问题所产生反映的学科。”护士要做的是帮

助病人尽快地获得独立的活动能力;帮助执行医疗方案,与医疗组成员合作,共同设计和执行全部医疗安排,使健康的人保持健康,使病人恢复健康,给垂死者减轻痛苦与支持。当今,世界各国遵循南丁格尔精神,已将护理发展为一门综合自然科学、社会科学、行为科学知识,为人类(不仅是为病人)健康服务的应用型独立科学,进入了现代护理阶段。而新近发布的《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010年)》明确指出:护理是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分,与人民群众的健康利益和生命安全密切相关。

(2)护理工作应依法管理,科学管理。各级各类医院院长们要站在法律的高度,从医院整体发展的角度,坚持护理工作全心全意为人民健康服务的宗旨,将护士队伍建设和护理工作发展纳入医院整体发展规划,探索适合国情和院情的护理发展思路,树立医护一盘棋,发展靠协调的正确观念,依法管理,科学管理。建议修订和完善有关法律、法规等,促进护士立法工作,尽快出台我国的《护士管理条例》。

(3)加大考核力度,强化保障措施。《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010年)》中已给出了基本策略,即统筹规划、分级负责;全面建设,突出重点;依法执业,科学管理;拓展服务,面向社会;规范培养,形成体系。以及保障措施,即提高认识,加强领导;以点带面,推动落实;加强交流,共同提高;加强督导,保证效果。在2005年3月16

日卫生部印发的《医院管理评价指南(试行)》中,对护理质量管理与持续改进有明确的评价指标和考核内容。但细察纲要和评价指南总感政策柔性有余而刚不足。为此,建议卫生部尽快修订1978年颁布的《县及县以上综合性医院组织编制原则(试行草案)》,以后将护理人员编制作为医院开诊的刚性指标,不达标不得开诊,已开诊者勒令停业整顿。并将此作为考核院长、医院评审等一票否决。

(4)转变观念,规范管理。护理界应彻底转变固有观念,正确认识护理在现代医疗中不可替代的作用和越来越重要的位臵,医疗模式的转变,使护理由从属于医到形成独立学科,从配角(辅助)逐渐演变为主角,必须顺应发展,适应演变,勇担重任。世界卫生组织对护理管理的定义:护理管理是为了提高人们的健康水平,系统地利用护士的潜在能力和其他有关人员或设备、环境和社会活动的过程。我国专家将护理管理定义为:是便医院的护理人力、物力、技术、信息和时间等要素有机结合并最优化运转,以达到提高护理工作效果和效率为主要目标的医院管理工作。由此可见,加强护理管理队伍建设,探索和创新护理管理模式,开展对护理管理人员的规范化培训,提高护理管理人员的管理和领导水平已成当务之急。

(5)以人为本,提高护理技术水平。依法加强护士队伍建设,提高护士队伍整体素质,把好护士准入关。突出以人为本,营造和谐、宽松的工作氛围,充分调动临床每一个护士的主观能动性。将护理岗位工作职责、技术要求与护士的

分层次管理有机结合,充分发挥不同层次护士的作用。根据临床工作需要,分步骤在重点临床专科护理领域开展专业护士培训,促进护理工作与临床诊疗技术的协调同步发展。在临床护理工作中体现“病人第一、质量第一、服务第一”,努力使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。切忌华而不实的形式主义,把时间留给护士,把护士留给病人。 解决护理工作领域中存在的问题,根本出路在于认清形势,把护理工作放臵于医院长远发展和医疗卫生事业的大局当中,用科学发展观作指导,通过加强管理、创新机制的手段达到标本兼治的目的。我们要勇敢地面对挑战,把握机遇,不断探索适合中国国情的护理发展道路,在发展中不断改进,在持续改进中迎来我国护理事业灿烂美好的明天。 老年护理专业;社会需求;前景预测。本文从老年护理的社会需求出发,多方面全面分析当前开设老年护理专业、培养老年护理专业人才的必要性和紧迫性,指出开设老年护理专业前景广阔。 中国人口年龄结构已进入老龄化阶段,为应对我国老龄化社会的到来,社会上将会出现大量的老年服务机构,需要培养大量的从事老年护理的专业人才。开设老年护理专业教育是社会所需,将大有发展前景。 1老龄化社会到来

我国是目前世界上老年人口最多的国家,国务院新闻办公室2006年12月12日发表了《中国老龄事业的发展》白皮书,白皮书说:“20世纪末,中国60岁以上的老年人口占总人口的比例超过10%,按照国际通行标准,中国人口年龄

结构已开始进入老龄化阶段。进入新世纪后,中国人口老龄化速度加快。2005年底,中国60岁以上老年人口近1.44亿,占总人口比例达11%,并正在以年均高于3%的速度增长,2051年将达到4.37亿最大值。”此外,老龄人口的增长存在着地区发展的不平衡,东部沿海经济发达地区明显快于西部经济欠发达地区,上海在1979年最早进入人口老年型行列[1]. 2养老工程因社会需求建立和壮大

随着城市家庭结构模式呈现的“四、二、一”倒金字塔形,即一对夫妇,生育一个孩子,赡养两对老人,传统的家庭养老功能日趋削弱[1].老年人的赡养逐渐由家庭转到养老机构。为满足养老的需要,民政部研究制定老年服务的标准:如《老年人社会福利机构设臵的基本标准》、《老年人社会福利机构服务标准》、《老年人护理分级标准》等。据2004年底民政部门的统计,我国已有38593家养老机构,其中:国办收养性社会福利机构3454家,集体收养性社会福利机构33736家,民办养老机构1403家。

目前的养老机构远远不能满足需要,各种养老服务机构急需进一步增加。2006年12月15日,全国老龄工作委员会办公室常务副主任、中国老龄协会会长李本公做客强国论坛,以“老龄工作与和谐社会建设”为题与网友在线交流,此次访谈由强国论坛、中国政府新闻、民政部网站联合举办。交流中李本公说,根据全国较大规模调查的数据表明,我国在目前1.44亿老年人口中,大约有3250万有不同程度的养老需求,有5%明确提出要进养老机构,而且这种需求越来越

患者对医护人员的建议六
《对医院建设的一点建议》

对医院建设的一点建议

一. 坚决杜绝药品回扣

药品回扣一直以来是全国医疗单位的顽疾,药品回扣不但增加患者的医疗成本,降低医疗效果,还严重影响医院的声誉。要杜绝药品回扣,应该要从源头上抓,而且要采用最严厉的方法,本人认为可以采取以下措施:

1.与药品供应商签订协议,一旦发现药品回扣,将冻结及扣除货款甚至取消供

货资格。

2.与医护人员及药品采购人员签订协议,一旦发现药品回扣,首次将扣除全年

资金,再犯将开除公职。

3.设立药品回扣举报电话,一旦查实,将重赏举报人员(用扣除的有关人员的

款项)。

4.加大杜绝药品回扣的宣传力度,一者可以警示有关人员,二来可以给患者一

个放心的诊疗环境,提高单位的诚信度和声誉。

二. 提高医护人员的责任心

医护人员是直接面对患者的一线工作人员,他们的工作态度将直接影响到医院的声誉和效益,要切实提高他们的责任心,本人认为可以采取以下措施:

1.设立患者满意度调查,以最简单和直接的方法让患者在就诊后在调查卡上打

钩(满意、一般和差),调查卡的结果将直接影响医护人员的年度奖金。

2.设立患者信息回馈,病人就诊后,用药后的诊疗结果医生往往都无从考究,

患者的信息回馈不但可以反映医生的工作水平,也可以提高医生的责任心,还可以间接显示出医院高素质的管理水平。对有进行信息回馈的患者,可以在下次就诊时适当扣减一到两圆诊疗费以资鼓励。

3.设立“售后三包”机制,对初次就诊无效的患者,再次就诊时免收诊疗费(医

生无诊金),这样不但可以提高医院的信誉,也可以提高患者的信心,对再次吸引患者前来就诊也有一定作用。

患者对医护人员的建议七
《医院定期收集病人意见建议的制度》

医院定期收集院内、外意见和建议的制度

医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”,也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作,达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责,社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下:

(一)医院住院病人座谈会

一、住院病人座谈会以住院科室为单位,每月召开一到两次,临时应急情况可随时召开。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集,医院社会服务部人员主持召开,病房住院患者及陪护家属参加,相关职能科室旁听。

三、患者家属座谈会主要内容:包括1、介绍患者住院须知;

2、安全宣教;3、了解医疗服务过程中存在的不足;4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议;5、鼓励患者及家属参与病房管理工作,促进病房管理质量的提高等方面。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理,任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会,不断改进工作,加强医患联系,拓宽医患沟通渠道,持续改进医院的各项工作。

(二)医院出院病人电话回访

一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等,于每月28日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答;对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法;回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部,通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。

六、回访登记本及回访计划表严格整理归类,每月底由科主

任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。

七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。

(三)医院社会监督员座谈会

一、社会监督员要有一定的代表性,由20-30名人员组成.社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。

二、社会监督员聘期两年,由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的,由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单,让监督员更好地收集群众的意见。

三、要积极协助、配合监督员开展工作,提供必要的情况和资料。

四、每年一次召开社会监督员座谈会,虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持,相关职能科室和业务科室负责人参加。

五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式,座谈会的主要内容应包括:

(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况;

(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况,如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务,是否按收费标准收费等。

(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。

(4)发挥桥梁纽带作用,互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见,提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。

(5)共同研究、探讨改进服务质量,加强医德医风建设的对策、措施。

六、对社会监督员提出的问题和建议,能当即解决、解答的要当场解决、解答,给监督员一个满意的答复;对不能当场解决的,要向监督员做好解释工作,取得监督员的谅解和支持,同时,明确具体承办科室和承办人员,要求在一个月内将承办结果通报监督员.

七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本,做好有关记录工作.会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。

八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。

(四)医院住院病人满意度调查

一、满意度调查方式:住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属,患者办理出院手续时须将此表填写完整后,交由住院处收回。

二、满意度调查内容:重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订,完成持续改进。

三、满意度调查统计分析:医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈:医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈(根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查)。形成月度出院患者满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示。

(五)医院门、急诊病人满意度调查

一、满意度调查方式:医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属,此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。

二、满意度调查内容:重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对《医院门诊病人满意度调查表》内容进行修订,完成持续改进。

三、满意度调查统计分析:医院社会服务部于每月月底汇总《医院门诊病人满意度调查表》,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈:医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈(根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查)。形成月度门诊病人满意度调查情况汇总,向分

管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示。

(六)医院职工满意度调查

一、了解和收集职工的意见和建议,持续完善和不断改进我院的医疗服务工作,从而提高职工的满意度和忠诚度。

二、调查范围:全院职工。

三、调查原则:

1、真实性原则:做到公开、公正、公平,以取得职工真实意见,并客观公正的发布调查结果。

2、保密性原则:调查采取无记名形式,所有问卷由医院社会服务部保存,其他人无权进行查阅。

3、有效性原则:满意度调查结束后,需及时对职工进行反馈,对满意度未达标的,社会服务部后期进行跟进监督检查。

四、调查内容和方式:

1、调查内容:职工对医院工作环境(办公环境和劳动保护)、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。

2、调查方式:①采取无记名问卷调查的方式调查;②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。

五、调查结果的运用:

1、职工综合满意度:≥80%,作为医院领导班子的考核依据之一,用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。

2、职工单项满意度:≥90%,作为制定下年度计划的依据之一,不达标的为需改进的工作,要进行专项研究和分析调查,查找存在的问题和原因,提交院办公会研究,列入专项工作改进计划。

(七)医院设立意见箱

每月由专人搜集和开启意见箱;公布举报电话,医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗,接受社会各界的监督。

在院长领导下,医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划,持续改进调研渠道的建立及完善,科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实,做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档。及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导,并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因,在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实。医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况,并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施。

患者对医护人员的建议八
《意见和建议》

意见和建议,主要是:希望进一步体现人性化服务,比如增加病区里轮椅的数量,将小方凳换成靠椅,为老年患者增加热敷用品,为糖尿病等特殊患者提供专门饮食等;建议进一步加强后勤保障,如增加开水供应的次数,病房里损坏的设施能更及时的发现和维修,床单、被褥等清洗得更干净等;要求医护人员继续加强与患者之间的沟通和交流,面对非专科用药短缺时,能耐心细致地向大家做好解释说明工作。

1、面对非专科用药短缺时,医生不能耐心细致地向大家做好解释说明工作,把我们推给院长,往返折腾。2、急诊是医院的薄弱环节,需要加强。

3、建议进一步提高医护人员的技术水平。

4、认真保存医疗档案,及时处理医患纠纷。

5、医护人员加强与患者之间的沟通和交流。

过硬的医疗质量是一个医院吸引病人的重要因素,然而,良好的人文关怀、充满“人性化”、“人情味”的服务,又常能出奇制胜,使医院拥持久的魅力。

沟通———爱心创造奇迹

要想在激烈的竞争中取胜,一靠医疗质量,二靠良好的服务,这几乎是医院管理者的共识。

人性化服务是以人为本,以病人为中心,消除疾病痛苦,恢复身心健康,满足病人需求的一种新的服务理念。随着医疗卫生体制改革的深化,医院为创品牌特色,进行新的服务模式的探索,以适应市场竞争和满足患者需要。

一、人性化服务中的几个问题

㈠服务对象的问题:以病人中心,为患者服务是医院基本职能。我们要正确引导人们以良好的服务吸引患者,为患者办实事,推动医疗服务质量的提高。

㈡服务设施的问题:医疗服务设施是医院必备条件,也是衡量医院服务质量的一个重要方面。一流的医院必须要有一流的服务设施,我们要正确引导人们重视硬件建设,没有必要的硬件建设,软件建设再好也不可能持久。

㈢服务环境的问题:服务环境不仅代表医院管理水平,同时反映出医院服务档次。我们要正确引导人们对医院服务环境进行综合治理,努力营造"温和、体贴、亲切、高雅"的服务环境。

㈣服务技能的问题:医务人员服务技能是医务人员素质的外在表现。我们要加快学习型医院建设,使更多人成为技术上多面手,以精湛医术和良好的服务技能造福于患者。

㈤服务措施的问题:医院服务措施是改善和提高医疗服务质量的保证。制定服务措施时首先想到患者要求,通过便民利民措施的制定,让病人了解医院,真心、真情、真诚的为病人办实事。

二、人性化服务的几点建议

㈠提高医院整体素质是基础。

⒈加强医务员工自身建设:面对新形势、新任务,医务人员需要不断学习,不断提升医务员工自身素质,尤其是加强职业道德建设,努力建设一支高素质的、一流的医务员工队伍。

⒉医务员工要具有创新服务的思想和精神:创新首先是思想创新,其次是工作创新、服务创新,只有创新服务才能显示医院服务特色和品牌。

⒊提高医院综合服务能力:医院综合服务能力是由门急诊和住院医疗等服务能力构成,体显并代表医院整体服务水准。

4、提高医院综合管理能力:医院要加强对策研究,特别是对医院服务机制、体制改革的研究,只有强化医院综合管理能力,才能使医疗服务不断优化、创新。

㈡营造人性化服务氛围是条件:良好的服务氛围既为医务员工创造良好的服务空间,又为患者提供温馨、舒适、便捷、安全的服务。人性化服务氛围是靠全体医务员工去宣传、去创造,只有让病人充分了解医院所采取各项人性化服务措施,才能把人性化服务这一好事办实办好,办出成效。

㈢弘扬医院精神是关键:医院精神是医院文化重要组成部份。医院精神是医院开展人性化服务的动力和支柱。我们要加深对医院精神的探讨和研究,使人性化服务深入人心。

㈣质量效益是医疗服务的核心和追求的目标:质量效益是医疗服务永恒的主题。在医疗服务中,我们始终要把质量效益作为追求目标。

笔者相信,只要医务人员全心身投入到人性化服务中去,医院医疗服务质量将有较大程度提高。

(人性化服务是以人为本,以病人为中心,消除疾病痛苦,恢复身心健康,满足病人需求的一种新的服务理念。随着医疗卫生体制改革的深化,医院人性化服务也在不断拓展,尊重人、理解人、关爱人,医院在人性化服务方面进行了有益的尝试,并赢得社会普遍认同。在新的形势下,医院为创品牌特色,追求社会效益和经济效益,积极进行新的服务模式的探索,以适应市场竞争和患者需要,这已成为当前医院管理者的首要选择。只有全面推行人性化服务,才能使医院实现经营管理创新,使患者在人性化服务中受益,使医院管理达到一个新的水准。

一、人性化服务中的几个问题

㈠服务对象的问题:以病人中心,为患者服务是医院基本职能。随着三医改革联动,医院服务对象虽然有医保与非医保、年龄、性别、本市与外地以及国别的区分,但是,由于医院实行的是以救死扶伤、治病救人的办院宗旨,毫无例外,患者的差异并不影响医院对外服务,医院始终以病人为中心,谒尽全力为患者服务。然而,由于医疗市场竞争以及片面追求经济效益的倾向,导致一些人对服务对象的人为

选择和设置障碍,形成服务对象的局限性,从根本上背离了医院服务宗旨,从而牺牲了患者的利益,在社会上造成负面影响。面对这种现象,我们要大力宣传以病人为中心的思想观念,想病人所想,急病人所急,正确引导人们以良好的服务吸引患者。近年来,上海卫生系统提出为患者提供"温馨、便捷、优质"的医疗服务,为患者办实事,极大改善和推动医疗服务质量的提高,受到市民普遍好评。

㈡服务设施的问题:医疗服务设施是医院必备条件,也是衡量医院服务质量的一个重要方面。随着医院加快现代化建设步伐,门急诊和病房的新建、扩建、改造,使医疗服务设施有所改善。但是,由于历史的原因,总体上,医院服务设施,包括生活设施、门急诊设施和病房设施,以及对外服务窗口的服务设施,已不能满足病人在医疗服务上日益增长的需求,表现出滞后性以及不配套。不少地方由于投入少,"新三年,旧三年,修修补补又三年",以致服务设施陈旧,见效不大,给患者就诊、住院治疗带来诸多不便和烦恼,影响病人满意度,妨碍医疗服务质量的提高。一流的医院必须要有一流的服务设施,我们要正确引导人们重视硬件建设,没有必要的硬件建设,软件建设再好也不可能持久。

㈢服务环境的问题:医院服务环境包括人文环境、病区环境、医院布局等方面内容。服务环境不仅代表医院管理水平,同时反映出医院服务档次。能给人以直观的印象。良好的服务环境,不仅给患者以温馨的感觉,更是给患者心理上的安慰,吸引更多患者慕名而来。过去医院服务环境基本雷同,停留在广覆盖、低水平上,随着社会进步以及城市居民消费水平提高,患者对医疗服务环境提出更高要求,仅仅满足患者基本服务条件是不够的。患者花钱来医疗消费,不仅是健康的投资,也是一种生活上的享受。为此我们要注重医院服务环境建设,美化、优化医院大环境和病区小环境,正确引导人们对医院服务环境进行综合治理,努力营造"温和、体贴、亲切、高雅"的服务环境。

㈣服务技能的问题:医务人员服务技能泛指医术、操作技术、专业水平以及语言行为规范等内容。它是医务人员素质的外在表现。试想医务人员不具备必要的服务技能,就不可能很好的为患者服务。近几年来,医院走"科教兴院、人才强院"内涵发展医院的道路,医院十分重视医务人员素质教育和岗位成才,培养和造就了一批技术骨干和拔尖人才,为患者提供可以信赖的医疗服务人力资源。当然,我们不能忽视少数人服务技能不过硬,知识老化的倾向,正确引导学技术文化和服务技能,加快学习型医院建设,使更多人成为技术上多面手,以精湛医术和良好的服务技能造福于患者。

㈤服务措施的问题:医院服务措施是改善和提高医疗服务质量的保证。它以为病人办实事的方式贴近患者、方便患者、服务患者。医院服务措施需要推陈出新,不断地加以完善。少数服务措施局限于形式,缺乏新意,使服务措施很难兑现。我们要正确加以引导,确立以病人为中心,制定服务措施时首先想到患者需求,使各种服务措施扎实有力切实可行,通过便民利民措施的制定,让病人了解医院,真心、

真情、真诚的为病人办实事。

二、人性化服务的几点建议

㈠提高医院整体素质是基础

⒈加强医务员工自身建设:由于医疗卫生系统改革不断深化,面对新形势、新任务,医务人员需要不断学习新知识,接受继续教育,以改革为契机,不断提升医务员工自身素质,在改革中求发展,在竞争中求创新,获得思想、技术、业务全面发展。尤其是加强职业道德建设,为此,医院普遍开展素质教育,教育职工爱岗敬业,把全心全意为病人服务,为患者解除痛苦作为自己的神圣职责。通过几年时间素质教育,打造素质工程,努力建设一支高素质的、一流的医务员工队伍。

⒉医务员工要具有创新服务的思想和精神:现代医院在医疗服务中必须要有新的服务理念、创新思想和创新精神,创新首先是思想创新,其次是工作创新、服务创新,包括服务机制、体制创新。创新不能停留在原有水平,不能只局限于某项工作或某领域,创新应包括各项工作的创新,只有创新服务才能显示医院服务特色和品牌。

⒊提高医院综合服务能力:医院综合服务能力是由门急诊和住院医疗等服务能力构成,体显并代表医院整体服务水准。当然,这种服务是多渠道、多功能、全方位的。随着病人日益增长的医疗需求,医院医疗服务能力的拓展为患者带来益处,医院要以增强综合服务能力来吸引病人,做到思想到位、工作到位、服务到位,赢得病人普遍好评。

4、提高医院综合管理能力:面对医院改革后出现新情况、新问题,医院加强对策研究,特别是对医院服务机制、体制改革的研究,意在提升医院综合管理能力。医院管理是综合目标管理,管理是多层面的,包括院科两级管理,只有不断强化医院综合管理能力,才能使医疗服务不断优化、创新。

㈡营造人性化服务氛围是条件:人性化服务需要良好的服务氛围,良好的服务氛围既为医务员工创造良好的服务空间,又为患者提供温馨、舒适、便捷、安全的服务。激励医务员工以病人为中心,给病人更多的关爱,从而使患者充分体验温馨服务所带来的便利和好处。就环境而言,有医院大环境和诊疗区、病区小环境之分,然而无论环境大小都应加强硬件建设。绿化、美化、优化医院环境能给病人亲和感,形成对医院诚信服务的放心、称心和满意。良好服务环境同时也烘托出医院人性化服务氛围,进入医院就有到家的感觉。人性化服务氛围是靠全体医务员工去宣传、去创造,只有让病人充分了解医院所采取各项人性化服务措施才能把人性化服务这一好事办实办好,办出成效。

㈢弘扬医院精神是关键:医院精神是医院一面旗帜,是医院文化重要组成部份。医院精神将激励医务员工更好地为患者服务,在医疗服务方面不断开拓创新,追求卓越。同时,鞭策医务员工为实现医

院综合目标而努力奋斗。医院精神是医院开展人性化服务的动力和支柱,医院开展人性化服务是弘扬医院精神的一种有效方式,为此,我们要加深对医院精神的探讨和研究,使人性化服务深入人心。

㈣质量效益是医疗服务的核心和追求的目标:质量效益是医疗服务永恒的主题。在医疗服务中,患者更注重于医疗服务质量和对医院的信任,为此,我们始终要把质量效益作为追求目标。医院开展人性化服务是对以往优质服务的继承、发展和创新,并将取得良好的社会效益和经济效益。

患者对医护人员的建议九
《耳鼻喉科患者对医护患关系的心理分析》

耳鼻喉科患者对医护患关系的心理分析

【摘要】 目的 探讨当前医疗环境下耳鼻喉科患者对医护人员的实际要求和心理期许,为改善当前紧张的医护患关系提供基础资料。方法 以不记名的方式收集住院患者或家属的要求、疑问及各种意见、建议,为期6个月,收集完毕后做分类统计及分析。结果 患者对医护人员的实际要求和心理要求在时间上主要集中在入院当天及入院后第一天、术前第一天、术后3天。在内容上主要集中在疾病的明确诊断、治疗方案、治疗费用及报销政策、医护人员的工作态度、诊疗环境等方面。结论 目前医护人员在提供医疗和护理服务时不能完全满足患者的要求和心理期许,这其中的原因涉及护医比、护患比、医患比过低、医护人员待遇整体偏低、当前社会整体信任缺失、患者接受教育程度等多个方面。

【关键词】 耳鼻喉患者;医护患关系;心理分析

现在我们处在信息时代,随着信息的广泛传播,患者很容易通过各种渠道了解自身疾病的相关知识,但往往这种了解过于片面,增加了医患、护患的沟通。随着医疗环境和社会背景的剧烈改变,目前的医疗护理服务是否能满足患者的实际需求和心理期许?这个问题值得我们重新去评估。目前该类课题的研究主要是问卷调查法,由调查者自行设计调查问卷,然后回收问卷进行统计分析。这种方法往往存在先入为主的问题,不能真实反映被调查者的真实想法。许多被调查者反映问卷中的选项没有可选项。鉴于以上问题,本课题组设计了一种新的调查方法。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2012.6——2012.12我科所有住院手术病人或其家属,筛选条件:年龄18岁以上,智力正常,可自由表达想法,有正常书写能力的患者;除前述患者外,其他患者由家属、亲友陪护者,将家属、亲友纳入研究对象。

1.2 研究方法 患者入院后,按照入院常规护理、诊疗程序进行。完成常规护理、诊疗操作有,向各研究对象派一张问卷调查表,内容主要有入院介绍、疾病的健康教育、所用药物的注意事项、是否及时巡视病房等,若有其他意见或建议,请写在纸张空白处,所有调查表统一大小、颜色,无标记,也可由研究对象自行抽取。然后告知各研究对象,入院后到第2天早上护理查房前,患者有任何对医护人员、后勤人员的要求、建议或者任何表中未涉及的想法,在提供的纸张空白处书写。书写要求:用一句话简明扼要的表达想法,不用过多的铺垫或者解释说明。书写完毕后,将纸片折起,第2天护理查房时投入事先准备好的纸箱中,为一个样本。该设计的主要目的是消除调查对象的疑虑心理,有的调查对象担心提了尖锐的意见后会遭到医护人员的隐性报复。这种设计保护了研究对象的隐私,类似于无记名投票方式。允许提交无意见或建议,但要求写上“无”。

2 结 果

2.1 调查样本概况 在消除了研究对象的疑虑后,81%研究对象均配合课题组成员,提交了意见样本,并提出各种要求、期许、意见

及建议等。11%研究对象可用简单的语句清晰的表达自己的想法;部分研究对象不能按照要求直接描述自己的想法,需要前后铺垫说明;8%研究对象提交无关的调查资料,比如询问医护人员的个人信息等,为无效样本资料。根据调查期间,平均住院日为9天,收治病并出院人数618人,应收集样本5562份,实际收集样本5562份。其中有效样本5117份,无效样本445份。

2.2 调查样本分类统计 根据时间分类,结果显示,入院后第1天及术后前3天,患者的心理活动较为频繁,反馈意见样本量明显较多,随着住院天数增加,至第4-6天患者反馈意见样本量明显减少,7-8天(出院前1-2天)意见反馈样本量再次回升(见图一)。 根据反馈意见的内容,患者的意见反馈大致可分为3类,分别针对医生、护士及其他方面。针对医生的意见包括提供最好的医疗服务、交谈时的态度、查房时的方式、用药的范围、出院后的咨询等。70%的患者提出“是否能请本科室最好的医生看病或者做手术”,希望“尽量不要做不必要的检查”,“尽量不要做有创伤的检查或者有辐射的检查”等。10%的患者提出“查房时能不能多交流几分钟”,“希望在跟学生讲解的时候注意患者或者家属的感受”等。15%的患者要求医生“尽量使用医保报销范围内的药”、“能不能尽量用些必要的药”等。5%的患者提出“能不能留下主治医师的个人联系方式”、“希望医生能详细说明出院后的注意事项”等。

针对护士的要求和意见包括要求提供好的护理服务,认为现在的护理人员缺乏责任心和同情心,希望护理人员在护理病人时能保持

积极的态度。68%的患者提出“能不能安排有经验的老护士为管床护士”,“打针的时候能不能不要实习生打”等要求。23%的患者或者家属提出“某护士不负责任,反应问题总说没事没事”,“希望护士在谈论病人时不要嘲笑”等。9%的患者或者家属提出“希望护士上班时不要冷着个脸”,“面对我们患者或者家属的时候能不能温柔一点、笑一下”等。其他方面,患者或家属的要求或者期许包括病房环境、检查的便利、医院饮食条件等方面。

3 讨论及分析

调查结果显示,目前医护人员在提供医疗和护理服务时尚不能完全满足患者的要求和心理期许。分析其原因是多方面的。目前中国医院实际的医护比在1:1.31-1:1.39之间,远低于卫生部标准1:

2.5。医护比、护患比、医患比过低导致医疗服务市场供不应求,医疗服务质量下滑。其次中国医务人员收入明显低于其他国家医护人员,造成“以药养医”、“过度医疗”等非正常途径获得收入成为普遍现象,加剧医患紧张关系。另一方面,当前社会整体信任缺失则是目前医患关系极度紧张的大背景。本次调查结果显示,目前我科的医疗及其他服务不能完全满足患者家属的要求。但是要从根本上解决目前的问题,需要采用符合市场规律的制度,并在社会变革的同时,进一步实行医疗改革。如果只从道德上要求医护人员满足患者的要求或者期许是不符合实际的。但在当前的医疗环境和社会大背景下,提倡医护人员的道德操守有利于缓解目前的紧张医护患关系。

参考文献

[1] 尤黎明,刘可,朱晓雯,等.我国医院护理人力资源的调查研究(研究设计与方法)[j].护士进修杂志,2012,(19):1739-1741.

[2] 李建,冯芮华,崔月颖,等.不同经济发展水平国家医务人员收入比较与启示[j].中国卫生经济,2013,(01):91-93.

医护人员帮扶患者家庭 患者体谅医护人员
浏览次数:  更新时间:2015-11-02 14:54:43
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