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公关危机处理策划书

公关危机处理策划书(共7篇)危机公关策划书篇一:家乐福危机公关策划书目录一, 危机事件回放二, 危机调查三, 策划目标四, 公关方案五, 组织与实施六, 公关效果? 危机事件回放: 2012年3 15晚会,家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用,甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍,下面是新魁文章网zhangxingkui.cn小编为大家整理的公关危机处理策划书,欢迎阅读!

公关危机处理策划书

公关危机处理策划书《一》

危机公关策划书

篇一:家乐福危机公关策划书目录

一, 危机事件回放

二, 危机调查

三, 策划目标

四, 公关方案

五, 组织与实施

六, 公关效果

? 危机事件回放: 2012年3.15晚会,家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用,甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍之多,并将过期食品经过重新打散再包装,更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称:“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查,并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作,我们将进一步加强培训,采取措施,切实保证相关

规定认真落实,维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

? 危机调查: 家乐福(carrefour)成立于1959年,是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位,业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场:大型超市,超市以及折扣店。此外,家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元,员工总数超过43万人。2005年,家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市,自成立以来享誉全球,其市场占有率居超市卖场之首,拥有大量的忠实顾客!但是作为一个世界著名的企业,2012年3.15晚会上,其销售过期食品,以好充次的行为被曝光,舆论一片,家乐福事件被大量的消费者所关注,大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动!危机出现,作为世界知名企业应该及时做出回应,面对危机展开行动,搞好公共关系,将危机化为机遇!

? 策划目标:

通过一系列的公共关系活动,将危机的影响降到最低,消除消费者的不信任感,重新树立良好的世界品牌,处理好其与肉食产品供应商做之间的关系,与相关政府部门沟通,坚决拥护相关部门的决定,消除社会舆论,将危机化为机遇,利用时机树立企业的良好品牌形象! ? 公关方案:

1.客户处理方案:

1)供应商:此次事件必然后影响到家乐福的上游供应 商的利益,作为密切的合作伙伴,应该将肉食产品的供应商召集起来开会,向供应商说明事件的影响,并向其道歉,争取继续的合作伙伴关系!

2)消费者:顾客是上帝,一个企业想要继续生存下去,首先必须得得让消费者认可,此次事件,直接受害的就是广大消费者,作为危机的处理核心,家乐福必须得迅速展开行动,对受害的顾客进行安抚赔偿,选取消费者代表,召开消费者会议,虚心听取消费者意见!并且派专人管理家乐福官方微博,第一时间开通专线电话,及时回应社会舆论!! 2.媒体处理方案: 避免媒体的谣传,及时出来澄清事实,召开新闻发布会,

邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者,派家乐福管理层代表作为发言人,就时事件的事实做出说明,并积极回答记者的问题,虚心听取媒体的意见,利用良好的认错态度维护企业的品牌,争取社会各界的原谅,重新打造企业的良好形象!

家乐福新闻发言人必须具有权威性,最好为中国市场高层

决策者,媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体,在危机期间对于敏感问题的回答必须统

一口径,统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备,而且保证对外界传递的信息准确无误,达到信息管理的有效性。

3,内部员工处理方案:

员工既是企业内部的公众,在公关关系上具有双重性,既是公关关系的客体,也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现,面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形,面对危机,家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者,及时召开员工大会,成立危机处理办法,统篇二:双汇危机公关策划书

双汇集团危机公关策划书

一、背景

在今年的3.15晚会上,央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件,在全国引起了轩然大波,这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件,双汇公司的市场份额迅速下降,各地区的销售几乎处于停滞的状态,双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击,经销商流失严重,公司实际持续下降,双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定,但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准,这使中国的不法厂商有机可乘,相关的监管机构也无从监管,但在消费者的意识中,瘦肉精是不能添加在猪肉里的,这笔国际标准要更严格。这次事件的发生,从某种程度上讲是必然的。

2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目,有其独特的优越性和强大的影响力,双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光,已经充分说明了事件的严重性,应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.不排除这是竞争对手的竞争行为,竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌,从而达到不可告人的目的。

4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机,但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件,成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案

对内

1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面,并成立专门的事件调查小组,对整个事件进行详细的调查,及时关闭济源分公司,对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查,直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止,这是一个长期而痛苦的过程,但是集团公司此时务必不能徇私枉法,直到整个事件结束为止。

2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会,对经销商及相关人员进行安抚,尽最大的努力保住企业原有的行销渠道,强调双汇集团的固有实力,使投资者和员工消去心中的阴影,重新树立信心。

对外

1.及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视,应该不遗余力的进行宣传工作。 建议:ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道,每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况,利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位,及时为集团公司重塑在消费者心中的形象:ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目,及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况,并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力,并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2.和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后,公司在自己进行调查处理的同时,要及时与政府相关监督部门进行合作,主

动接受政府部门的检查和处罚,并对整改意见认真进行的贯彻实施,并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。

3.双汇集团高层对社会致歉

对于此事件,双汇集团高层应该及时召开新闻发布会,向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心,这件事情必须由双汇高层亲自出面,在对事件的后续通报中,双汇集团应该派出专人进行系统的通报,表示企业对该事件的重视程度,也就是对消费者的重视程度。

4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿

5.用实际行动践行对消费者的承诺

企业应该找到赔偿消费者的代表性事件,并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息,及时通报社会,表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传,永不间断地表示对消费者的重视和关心。

6.调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略,重点应该深入事实,深入双汇集团内部,在承认错误的同时,强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度,主要是态度,要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象,及时重塑自己的形象。

7.对整个事件进行持续的,不间断的调查、处理和通报,持持之以恒。

策划总结:由于我们还是在校大学生,所以对公关策划没有经验,对策划的实施更毫无经验可言,这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概,具体的实施方案参见下文:

一、 即刻关停双汇济源分公司;致函央视{公关危机处理策划书}.

立即停产整顿是一种态度,更是对央视权威的认可和尊重,因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时,这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面:

1、向央视表明公司对此事件的重视,欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督,派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

停产和发函一定要在第一时间完成,哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做,最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、 建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品;同时致函转载媒体{公关危机处理策划书}.

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定,同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报,宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体,避免在无官方消息的情况下,媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告(此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行,否则会弄巧成拙)。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。

以上三个步骤完成后,观望一下各方媒体的动向,同时还要特别注意网络媒体,派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论;浏览相关论坛的发帖、回帖;关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应,再做出下一步行动。 如果各方媒体及网络民意态度较平和,而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话,此次公关活动跳至第七条。

如果各方媒体言辞激烈,网络上群情激愤,有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时,双汇应立即采取以下行动:

四、 聘请网络公关公司;向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请

当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了,因为这将使事件影响不可避免的扩大,谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实,不再舆论上作出引导,其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情,网络公关公司要做到以下几点:

1、澄清事实,在论坛发帖跟帖,微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题,同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤,对恶意言论提出质疑:是否是竞争对手落井下石?

3、表达作为消费者对双汇的感情,引导网民关注双汇发展史,因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任,祝福双汇度过难关。 聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情,而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时,就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点:

1、请的一定要是资深的公关公司,最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、引导舆论是一定要以事实为依据,切不可过分吹捧。

3、绝对保密。

邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落,传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会;邀请消费者监督在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时,立即召开新闻发布会,宣布调查结果,由万隆董事长出面,向消费者代表鞠躬道歉,为表达最大诚意,万隆董事长最好能鞠躬一分钟(此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪)。尽管万董事长已年过七旬,但为了他毕生为之奋斗的双汇,就再做一次牺牲吧,相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力,声明对济源分公司主要责任人的处理,宣布整改措施:如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后,向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请,双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程,消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测,费用全部由双汇承担。

六、登报致歉,沟通媒体

在新闻发布会召开当天或第二天,双汇集团在《人民日报》,如果上不去的话,在《光明日报》、《新京报》等大报也可,刊登双汇致歉信,同时刊发权威机构的检测报告,声明双汇其他公司产品没有问题,恢复消费者信心。

将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体,以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道,在不是济源分公司产品覆盖的地区,应登报声明产品合格,建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。

七、发表《中国肉制品行业倡议书》

在初步品系瘦肉精事件后,双汇集团应再次召开新闻发布会,再次向消费者致歉,作出严格检查,永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》,倡议全国所有肉制品企业严格自查,遵守国家标准,将消费者利益放在首位,做有良心的企业。{公关危机处理策划书}.

此举是双汇诚恳认错的又一个表现,也是对企业龙头地位的巩固。

八、监测舆情,正面引导{公关危机处理策划书}.

以上所有步骤完成并取得预期效果后,在一定时间内依然要时刻关注舆论动向,沟通媒体,

在网络世界继续进行引导,逐步恢复消费者对肉制品的信心,重塑双汇品牌形象。篇三:危机公关策划书

危机公关策划书

{公关危机处理策划书}.

目录

一、前言

二、危机分析

三、危机公关目标

四、危机公关主题

五、危机公关活动安排

六、危机公关活动流程

七、危机公关预算

八、效果预估

一、前言

每位爱美的女士为了保养自己的皮肤,一定会购买护肤品保养,其中一款就是面膜,在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜,就在2012年8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红,嘴唇发紫,最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示,此类情况极为少见,面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响,比如接触性皮炎、皮肤敏感等,威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外),但如果对面膜中某种成分高度敏感,不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克,又未及时有效救治则有可能威胁生命,但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后,屈臣氏发出声明称,屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求,该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验,且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验,测试结果显示产品安全并符合标准。 由于屈臣氏分布在全国各地,因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响,背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此,我们策划此次一系列活动,以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。

二、危机分析 在屈臣氏发生面膜致死后

品牌优势:屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团(香港)有限公司。创建于1828年,是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构,业务遍布34个地区,共经营超过8400间零售商店,聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员,是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉,为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境,从而赢得顾客高度信赖。

加上屈臣氏有自己生产的自有品牌,屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过20年。自有品牌承继屈臣氏卓越品质,价值和信任保证的传统,带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列,包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等,能满足您的日常的需求。

在2012年发生起的面膜致死案件,就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜,但因为屈臣氏是一间商誉好,并且它的每件商品都有具体的质量保证,而且这件事只是个别,并不是大范围,该公司也立即做出处理安排,使人们还是相信屈臣氏这个品牌。

问题点:其实面膜致死这样的事发生率是极少的,连专家们也认为不可思议,但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感,是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者,闻到青

公关危机处理策划书《二》

公关危机处理方案

公关危机处理方案

一 公关调查

1.公司在接到消息的第一时间,应当立即组织会议,对危机根据自身情况做出即时、全面的判断,并确定下一步的决策。

2.对其商店及生产部门调查,及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来,辨别种类,确定处理方向。

3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

4.了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机。

二 公关策划

1.赶赴现场,了解情况。迅速控制公关危机的不利局面,必须及时、全面、深入的了解事实。

2.分析情况,确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开,对公众和传播媒体有个说法和做法。

3.安抚公众,缓和对抗。首先应安抚受害公众,真心诚意的取得他们的谅解,争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

4.联络媒体,主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络,掌握舆论主导权。

5.多方沟通,迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机。

6.有效行动,转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能

创造机遇,迅速获得公众的理解和谅解,进一步加强和优化公众关系。

三 公关实施

1.组织内部对策

(1)迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

(2)了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

(3)制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

(4)向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

(5)应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

2.受害者对策

(1)认真了解受害者情况后,诚恳地向他们,并实事求是地承担相应的责任。

(2)耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

(3)避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷企业应避免出现为自己辩护的言辞。

3.新闻媒介对策

(1)向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

(2)成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

(3)主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

(4)必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

(5)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解.

(6)除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

四 公关评估

1.进行危机管理效果统计。确定此次有质量问题皮鞋的影响范围,危机源,利益相关者等,进行评估。

2.评价目的和意义。危机评估的目的是判断危机管理工作的质量和效率。并为今后的危机管理工作提供比较的标准。通过对管理的质量和效率进行评价,发现危机管理中存在的问题,寻找有效的解决手段,为下一轮危机管理提供有效信息。

公关危机处理策划书《三》

公关处理危机方案

公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

(四)上级领导部门对策

1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

(五)客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

{公关危机处理策划书}.

(六)消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

(七)消费者团体时策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。{公关危机处理策划书}.

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

(八)社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。

前言:代理商鲁本企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”,等待美国调查结果。

(一)事件背景分析

1.情况

“安纳尔奇”销路很好,目前在英国使用者超过100万人。到目前,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

2.问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

(二)目的

该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

(三)公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

(四)信息

多年来××企业努力产销各种药品,减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业,关心人民福利,盈利还在其次。因此,已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障(“安纳尔奇”可能暂时停产,要向工人说明事实)。

(五)传播渠道

1.对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知,他们召开推销人员紧急会议传递信息,会议中可分发特撰文件。

2.对制药工人也可举行此种会议以说明情况,分发合适的文件。对消费大众(用药者)用报纸、广播传递。

3.时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外,还要以信件方式沟通。

4. DHSS可直接用电话通告。

在此期间,企业方面对上列公众提出的问题(和要求)要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人,随时答问。电话接线员要知道情况,能应付询问,特别是传播媒介的询问。

(六)工作计划

1、所有信件要尽快寄出,不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会,应尽快通知他们,不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开,防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止,企业任何人均不得对传播媒介直接谈话,但是应该有一个完整的、充分的声明,要在明日正午前播发,并在明天的晚报上发表,而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度,要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据,来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

(七)结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象,就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定,都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象,使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机,转危为安呢?可以采取如下措施。

(一)成立事件处理小组,消除恐慌。比如,到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关,洗清不白之冤,安定人心。

(二)查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因,让真相大白于天下,这样危机会自行消除。

(三)面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”,也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度,事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加,用事实说话,这种处理方法可赢得新闻记者的赞许,事件查明之后他们会争相报道,替企业平反昭雪。

公关危机处理策划书《四》

危机公关策划书

危机公关策划书

目录

1.内容提要

2.背景分析

3.公关目标

4.公关对象

5.活动流程

6.经费预算

1.内容提要

近日,英国食物标准局对248份食品样品进行检测,发现13种食品中含有的致癌物质丙烯酰胺含量有上升趋势。雀巢、亨氏等许多知名食品公司都受到英国食物标准局的警告。

2.背景分析

雀巢是世界上最大的食品制造商,也是最大的跨国公司之一。公司以生产巧克力棒和速溶咖啡闻名遐迩,目前拥有适合当地市场与文化的丰富的产品系列。雀巢在五大洲的81个国家中共建有443多家工厂,所有产品的生产和销售由总部领导下的约200多个部门完成。雀巢销售额的98%来自国外,因此被称为“最国际化的跨国集团”。

优势

雀巢具有强大的品牌效应,规模大,市场占有率高,是“洋”品牌,在部分人眼中更有质量保证,销售渠道完善

劣势

2011年4月雀巢奶粉含有重金属砷事件造成的余波,价格无优势,各种竞争对手目标对准中国市场

机会

中国市场空间大,可借此机会对雀巢进行宣传

3.公关目标

澄清真相,消除公众疑虑,稳定忠实消费者规模,促进销量的增长,扩大市场占有量;同时

提高雀巢的品牌形象。

4.公关对象

广大的消费者,详细目标针对对象为18-38周岁的群体(18-28为活力一族易跟风和尝试各种饮品、28-38岁为创业型家庭中坚力量一族对工作和生活质量均有强烈要求)

5.活动流程

1.召开新闻发布会

声明雀巢食品的安全性,强调在中国市场未销售其在英被检食品,其次应说明被警告并表 明其产品不合格

2.利用新闻发布会的资源在新浪 搜狐 网易等主流门户网站发布新闻报道,澄清真相,并宣传雀巢品牌

3.在电视投放广告,进一步宣传雀巢品牌

4.征文活动,以第一人称手法书写自身的生活经历,对未来的美好畅想,要求所写的故事与雀巢品牌有关,活动具体内容通过报刊及网上主页发布

一等奖可获现金2000元及价值300元的雀巢系列产品

二等奖可获现金1000元及价值200元的雀巢系列产品

三等奖可获现金500元及价值100元的雀巢系列产品

参赛者均可获得与雀巢品牌有关的艺术品(每件10元)

5.制作宣传台历

6.经费预算

1.召开新闻发布会 场地费用10000元,聘用人员(《南方周末》《人民日报》等媒体记者)35000元

2网络澄清 新浪 搜狐 网易等网络资源共70000元

3.投放广告2000000元

4.征文活动 50000元

5.3元/每本 300000本 共900000元

公关危机处理策划书《五》

危机公关策划书范文

危机公关策划书范文(一)

一、市场分析

针对市场的宏观环境进而了解消费者,了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象,核心竞争力,对于消费者引导开发消费者需求,提升企业品牌。有针对性的市场分析。

(1)企业的宏观环境分析

卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时,也赢得了客户的极大认可。在今年,德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中,德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。 可以预见,深受用户青睐的奔驰,在不断创新精神的推动之下,将继续屹立于豪华车的巅峰。

(2)竞争对手分析

宝马:作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌,宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是,由于进口车的高关税、高定价,长期以来,拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想,宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车,其用户因而被狭隘地理解为高收入人群,甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化,以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士,即便有经济实力,也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大,而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

(3)企业公关现状 及消费者行为分析

因砸车事件导致 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京,武汉,山西„„纷纷 传来了针对奔驰汽车的投诉,接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉, 和铺天盖地的媒体压力。

消费行为分析,根据市场细分,奔驰的购买人群,具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题,反应非常敏感,带来群体效应较大,这部分人群,有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

二、公关活动目标

挽回损失,摆脱窘境,消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象,赢得顾客的认可,解决 武汉森林野生动物园 的圆满满意。

三、公关活动主题

活动主题定为:奔驰汽车,德国品质。

四、公关活动对象

高层次消费人群,政府,团体机构。

五、公关活动时间地点

地点:北京 4S旗舰店。

时间:某年12 月 29 号

六、公关活动策划

一、新闻发布会:邀请各大新闻门户站。针对是事件予以澄清,维护奔驰汽车的品牌形象,发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予 武汉森林野生动物园 一定的补偿,再次都买奔驰车予以 29万的减免。

二、4S 店同款车型试驾,体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型,送汽车免费保养,维护。送汽车相关汽车使用品,征集“我与奔驰”主题征文,第一名奖励 10 万元购车款。

三、邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂,发表相关奔驰软文。

公关危机处理策划书《六》

危机公关处理方案

危机公关处理方案

Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专

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浏览次数:  更新时间:2017-04-10 10:51:41
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