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治疗:患者:医院|XX医院患者举报、投诉制度

知识文库 | 2019-07-21 | 阅读:
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医院患者举报、投诉制度

为及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院提高医疗服务质量,维护医院形象,规范诊疗行为,接受社会群众监督,妥善处理病人反映的热点、难点问题,切实履行“以病人为中心”服务理念,根据卫生部《医院投诉管理办法》及有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,特制定本制度。

一、投诉的途径与渠道

1、为方便患者举报投诉,医院设立投诉监督电话、医院电子邮箱,并在各科室、设立意见投诉箱及意见薄(本)。

2、患者及患者家属对我院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,可通过口头、来电、来信、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求。

二、投诉办公室接待小组及处理小组

组长:XXX

成员:XXX

投诉处理小组:

组长:XXX

副组长:XXX

组员:XXX

三、受理投诉的条件

1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中,因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名,联系地址,通讯方式,受理部门应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。

四、受理投诉部门的工作范围

投诉办公室:联系电话:5828597

院办:受理医德医风、行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。联系电话:

医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。联系电话:

护理部:受理医疗服务方面的投诉。联系电话:

财务科:受理医疗物价、收费方面的投诉。联系电话:

门诊部:受理门诊发生的各类投诉。联系电话:

相关科室:处理对应投诉

五、投诉处理

1、各职能科室应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。接待患者投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。对患者的投诉必须做好详细的登记,对处理意见要进行认

真的反馈。

2、投诉人到院领导、各职能部门口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时告知投诉者,补齐所需材料。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响事件的办理。

5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

6、对有重大影响、疑难、复杂的事件,实行集体讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。一般投诉,需调查、核实的投诉事项,受理部门应在应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

8、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

9、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 10、投诉事件查证属实后,下发整改通知书,要求科室或个人必须写出整改措施,积极整改,纠风办将对整改落实情况进行检查。

11、定期整理患者的各种投诉意见,对投诉意见进行归类总结,查找医院医疗服务质量管理中存在的问题,并向医院提出相关管理建议。

12、患者所反映的投诉,涉及违规、违纪的,将按照党风、政纪进行相应的党纪、政纪处分;涉及违法的,将提交司法机关进行处理。

13、投诉事件查证属实后,根据《医院奖惩条例》进行相应的处罚。

14、每发生一起投诉,查证属实扣相应科室管理分数。

15、投诉处理完毕后,要及时召开投诉分析会议,将投诉情况进行分类研究,对突出问题提出整改方案,防止类似事情重复发生。

16、整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

17、公布医院投诉电话,随时接受患者及群众的监督。

本文来源:http://www.zhangxingkui.cn/fanwen/597774/

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